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饭店前台与客房管理自学深圳培训网纲 （2002年6月版）
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课号：0239
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第一部分 课程性质与目标
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一、 课程性质与特点 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
本课程是高等教育自学考试饭店管理专业的主要专业课程之一。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
《饭店前厅与客房管理》这门课，比较系统地介绍了饭店房务业务管理和操作，以管理理论为指导，吸收外国饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系统探讨了饭店客房预订、前台接待与服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、清洁卫生服务与管理、客房服务与客房安全管理、客房部设备用品管理以及客房劳动管理等理论和实践问题，突出理论性、科学性和实用性。另外，通过饭店房务管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握几项基本技能，为今后从事饭店管理工作，打下良好的专业基础。同时，从研究国际旅游饭店业发展的角度，不断地充实了比较先进的管理方法，对比分析了我国饭店业发展的优势与不足，使考生不仅了解我国饭店业的差距，而且掌握现今饭店业发展的最新趋势。
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二、课程目标与基本要求
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（一）课程目标 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
1、掌握前台管理在饭店业务活动中的地位与作用，同时认知前台工作的质量还有赖于饭店整体管理系统的运用。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
2、使考生能运用组织管理的基本理论，对前台具体工作划分、岗位职责的确立、工作项目程序与标准说明书进行组织和规范，达到最大限度的理解及运用。
3、掌握前台客房预订、接待以及前厅服务等有关业务技能，以帮助考生更快地掌握实际操作规程基本本领和处理一般前台的管理事务。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
4、对前厅区域环境设计与房态管理设备要从现代饭店业发展管理的角度认识，以提高对未来饭店发展趋势的评价能力。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
5、掌握房价管理与客房经营统计，以达到熟悉客房定价的基本方法、订价策略与技巧和分析客房经营统计报表。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
6、提高对前台部部门间沟通与协调的认识，增强考生对实际运用能力的培养。
7、了解现代饭店客房业务的基本要求。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
8、掌握现代饭店客房管理的基本理论。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
9、掌握客房业务经营与管理的基本方法。
10、把握客房业务经营的发展趋向和科学管理方法的运用。
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（二）基本要求 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
在课程结束时，考生应能达到：
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1、在对前台部工作的特点及其基本职能的理解中，掌握前台部的组织管理的主要内容，以及前厅环境设计和前厅部人员素质要求。
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2、了解订房方式和种类，并掌握客房预订工作程序和订房纠纷处理。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
3、掌握前台接待工作管理程序和标准，以及客房商品推销的方法与技巧。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
4、掌握前厅礼宾、问询、总机、商务中心和收银服务，以及其工作管理程序和标准。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
5、掌握房价管理和客房经营统计分析。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
6、了解沟通协调的基本原理，掌握前厅部与各部门的沟通协调，在工作中会处理客人的投诉以及客史档案管理。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
7、全面了解客房业务的各环节基本要求。
8、掌握客房业务运转的基本程序。
9、掌握客房业务经营的基本技巧。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
10、掌握客房管理的基本方法。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
11、熟练从事客房服务工作。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
12、可基本从事房务业务的初中级管理工作。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
三、与本专业其它课程的关系
饭店前厅与客房管理课程与其它饭店专业课程是平行关系，具有独立的内容体系，但在该专业中，其先修课程为《饭店管理原理》和《饭店市场营销学》，这样在理论上是逐步延伸的，在饭店业务实践上也是逐步连续的。
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第二部分 考核内容与考核目标 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
导论
一、学习目的与要求
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1、掌握饭店服务产品的特点和质量标准。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
2、掌握建立饭店组织的原则和饭店组织机构的设置。
3、了解前厅客房服务与管理的基本任务。
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二、考核知识点与考核目标 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
（一）饭店服务产品（次重点）
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识记： 饭店服务质量。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
领会： 饭店服务产品的特点；饭店服务质量标准。
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（二）饭店组织机构（次重点）
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识记：管理幅度。
领会：建立饭店组织的原则；饭店组织机构的设置。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
（三）前厅客房服务与管理的基本任务（一般） 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
领会：有效地销售客房商品；科学地组织客房商品生产；加强成本核算，提高经济效益；本部门人力资源的开发与管理。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
前厅篇
第一章 前厅部概述
一、 学习目的与要求
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1、了解前厅部在饭店经营管理中的地位与作用。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
2、掌握前厅部的组织机构与管理岗位职责设计要求。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
3、了解前厅环境设计要求。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
4、了解前厅部人员素质要求。
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二、考核知识点与考核目标 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
（一）前厅部的地位与任务（次重点）
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领会：前厅部在饭店中的地位；前厅部的工作任务。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
（二）前厅部的组织机构与管理岗位职责（一般） 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
领会：前厅部组织机构模式；前厅部主要机构；前厅部主要管理岗位职责。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
（三）前厅环境（一般） 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
领会：前厅的分区布局。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
应用：前厅装饰美化；大厅微小气候与定量卫生。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
（四）前厅部人员素质要求（一般）
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领会：前厅部管理人员素质要求；前厅部服务人员素质要求。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
第二章 客房预订
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一、学习目的与要求 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
1、了解客房预订的意义和任务。
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2、掌握客房预订的渠道、方式和种类。
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3、掌握客房预订的程序。 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
4、掌握超额订房及订房纠纷处理。
二、考核知识点及考核目标 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
（一）客房预订的意义和任务（一般） 深圳培训网 http://www.0755pxw.com
识记：客房预订。
领会：客房预订的意义；客房预订的任务。 深圳考试论坛 http://bbs.0755pxw.com
（二）客房预订的渠道、方式和种类（重点）
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